La función Call Center está diseñada para facilitar el seguimiento y gestión de llamadas a clientes con el objetivo de verificar información relevante. Esta herramienta resulta útil para diversas áreas como soporte técnico, realización de encuestas, gestión de cobranzas y promoción de productos o servicios.
Uso General del Sistema
Inicio de sesión
Cada usuario debe acceder con su usuario y contraseña asignados para visualizar únicamente las opciones pertinentes a su nivel (Operador o Administrador).
Navegación
El menú principal muestra las secciones correspondientes según el rol. Los usuarios acceden a listas de casos con filtros por estado para facilitar la búsqueda y seguimiento. Al ingresar al sistema, se ubica el menú en la parte izquierda de la pantalla, se hace clic en el apartado de Call Center, luego se despliegan “Call Center Administrador” y “Call Center Operador”.
Operador
El operador es el usuario responsable de atender casos asignados. Gestiona activamente su carga de trabajo, controla el estado de los casos y da seguimiento a cada uno, sin importar el canal o medio de contacto.
Funciones principales del operador:
Gestión de Casos: Puede auto gestionar casos en distintos estados y actualizar información.
Seguimiento: Lleva control del progreso y resolución de cada llamada o gestión realizada.
Secciones accesibles para el Operador:
Mis Asignados: Casos actualmente asignados para atención directa.
Suspendidos: Casos pausados o en espera de información adicional.
Morosos: Casos con clientes en mora o retrasos en pagos.
Retirados: Casos que fueron retirados por alguna razón.
Activos: Casos abiertos y en curso.
Casos Cerrados: Casos que han sido finalizados y cerrados correctamente
El operador navega a través de las listas de clientes y se los asigna para gestionar la recuperación de clientes retirados, investigar las razones por las que están morosos o suspendidos, y ofrecer promociones a los clientes activos. Visualiza si cuentan con prórrogas, su dirección de servicio, el plan contratado y la fecha de corte actual.
El operador se comunica con sus clientes desde el panel de chats asignados mediante llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto. Cada vez que se realiza una comunicación, el cliente se mueve al final de la lista para evitar que el cliente se sienta hostigado. Además, se lleva un conteo de los intentos de contacto por cada medio, y se utiliza un sistema de colores progresivos para alertar al operador sobre la frecuencia de los contactos.
El operador, una vez finalizada la comunicación, accede al formulario de cierre mediante el botón “Cerrar”. Al hacerlo, se despliega un formulario que debe completar para registrar el cierre del contacto con el cliente. En este formulario puede asignar un motivo, elaborar una descripción detallada del caso, indicar una razón de contacto, seleccionar el estatus adecuado y proporcionar otra información relevante para un mejor control de la interacción. Todos estos campos deben estar previamente configurados por el administrador.
Además, se dispone de un formulario adicional destinado a recopilar información importante para un posible futuro contacto con el cliente. Para finalizar el proceso, el operador cambia el estado del caso a cerrado y guarda el formulario.
Recomendaciones y Buenas Prácticas
– Mantener actualizada la información de cada caso para garantizar un seguimiento efectivo.
– Revisar diariamente los estados de “Suspendidos” y “Morosos” para priorizar acciones.
