La función Call Center está diseñada para facilitar el seguimiento y gestión de llamadas a clientes con el objetivo de verificar información relevante. Esta herramienta es útil para diversas áreas como soporte técnico, realización de encuestas, gestión de cobranzas y promoción de productos o servicios.
Uso General del Sistema
Inicio de sesión
Cada usuario debe acceder con su usuario y contraseña asignados para visualizar únicamente las opciones pertinentes a su nivel (Operador o Administrador).
Navegación
El menú principal muestra las secciones correspondientes según el rol. Los usuarios pueden acceder a listas de casos con filtros por estado para facilitar la búsqueda y seguimiento. Al Ingresar al sistema ubicamos el menú en la parte izquierda de la pantalla, hacemos clic en el apartado de Call Center, luego se despliegan “Call Center Administrador” y “Call Center Operador”.
Administrador
El administrador supervisa y controla todo el sistema de gestión de llamadas. Tiene acceso a funciones avanzadas para asignar casos, visualizar reportes gráficos y monitorear la operación general del Call Center.
Funciones principales del administrador:
Supervisión Total: Puede ver y controlar todos los casos activos, suspendidos o cerrados.
Asignación y Reasignación: Distribuye y mueve casos entre operadores según sea necesario.
Monitoreo Gráfico: Acceso a dashboards con gráficos de desempeño y métricas del Call Center.
Atención Directa: Puede atender casos personalmente en cualquier momento.
Configuración: Acceso a ajustes y parámetros del sistema para optimizar el flujo de trabajo.
Secciones accesibles para el administrador:
Tablero Call Center: Vista general del estado operativo y estadísticas.
Asignados: Casos asignados a operadores específicos.
Reasignar Casos: Herramienta para mover casos entre operadores.
Casos Cerrados: Registro histórico de casos finalizados.
Suspendidos: Lista de casos pausados actualmente.
Morosos: Casos relacionados con clientes morosos.
Retirados: Casos que han sido retirados.
Activos: Casos en proceso y vigentes.
Configuración: Opciones de personalización y administración del sistema.
El panel administrativo permite asignar casos a los operadores, modificar estados, actualizar datos relevantes e intervenir directamente en situaciones especiales. El administrador revisa el detalle de cada caso, analiza las razones de contacto registradas, define prioridades y toma decisiones sobre el flujo de trabajo.
El sistema ofrece reportes automáticos sobre la productividad de los operadores, la frecuencia de contacto, los estados críticos y el rendimiento por área. El administrador utiliza estos reportes para identificar tendencias, mejorar procesos y garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Todas las configuraciones de motivos, descripciones, estados y campos requeridos para la gestión de los casos deben ser definidas y actualizadas por el administrador siguiendo las políticas internas de la empresa.
Como buena práctica, el administrador valida la información ingresada por los operadores de forma Global, realiza auditorías periódicas sobre los casos cerrados y mantiene actualizado el registro de datos para asegurar un seguimiento efectivo y transparente.
Recomendaciones y Buenas Prácticas
– Utilizar las gráficas y reportes disponibles para detectar áreas de mejora.
– Administrar con responsabilidad las reasignaciones para evitar cargas desbalanceadas entre operadores.
